星巴克实施接触点管理案例分析

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李海龙简介:李海龙，中国知名品牌战略、品牌传播、品牌管理专家，当代中国十大最著名品牌专家之一。2002年，创立并推出“品牌接触点传播模式”。八年来，品牌接触点传播模式被很多企业研究。被业内称为“品牌接触点传播第一人”，2007年与牛根生、王石、卢泰宏等一起，，被列为“推动中国企业品牌化进程最重要的50位人物”，并获得2008年“中国杰出营销”银奖案例 award。

我通常和女朋友去喝咖啡。不太了解，但是很乐意回答你的问题因为星巴克感觉环境还不错。当我输入星巴克，会有服务员欢迎你，然后他们吧台上面有一张价目表。选择自己喜欢的品种和规格就可以了。例如，有三种咖啡。我也是随身带或者店里喝。选好之后，他们会给你一张小票，让你在冲咖啡的服务员那里等着。如果你在里面喝咖啡，没有人会打扰你，除非有特殊情况。另外，

企业文化他们的产品不仅仅是咖啡，更是咖啡店的体验文化，咖啡只是一个载体。星巴克正是通过咖啡向顾客传达了一种独特的风格。咖啡的消费在很大程度上是一种文化层面的情感消费。文化传播需要的是咖啡店营造的环境和文化能够感染顾客，形成良好的互动体验。此外，星巴克更擅长咖啡之外的体验，如氛围管理、个性化店内设计、温暖的灯光、柔和的音乐等。

顾客至上:认真对待每一位顾客，一次只煮一杯咖啡。这句话是基于意大利老咖啡店的企业理念，贯穿着星巴克快速崛起的秘诀。注重oneatatime的概念，强调在日常工作、生活、休闲中对当下生活体验的管理。在我看来，只有三点:以咖啡为载体，向顾客传达一种独特的风格，打造工作生活之外的第三空间。

问题1:如何提高客户满意度案例 分析以及如何提高客户满意度的技巧。要提高客户满意度，首先要提高或满足客户要求，然后再提高客户服务！问题二:如何让顾客满意案例-4/以及如何让顾客满意？服装销售人员的销售技巧——顾客满意度的形成主要受顾客期望、顾客感知的产品价值、顾客感知的服务价值和顾客购买成本四个方面的影响。经验、经历、口碑、卖家承诺、竞争对手信息等。构成客户的期望。如果顾客感知的产品价值和服务价值高于预期价值，他们会感到满意，并重复购买。

服务质量主要包括技术质量，即产出质量(产品、礼品)，这是客观的，功能质量，即过程质量(态度、着装、言行)，这是主观的，反映销售人员的个人素质。顾客对服务质量的评价基于五个方面:可靠性、响应性、安全性、同理心和实质性。如果顾客对以上五个方面都非常满意，那么店员为顾客提供的就是我们所说的“优质服务”。

近年来，随着媒体的发展，媒体逐渐呈现出“碎片化”的状态，“媒体碎片化”这个词被提及的频率越来越高。所谓“媒体碎片化”至少有三层含义:一是媒体数量及其所能提供的信息量激增，媒体的形式越来越多样；第二，受众与媒体的关系不是简单的传播与被传播的关系。受众选择和媒体使用的自由度和个性化前所未有，受众群体精细化。

这其实和手中的行为有关，因为媒体数量剧增，受众的选择增多。一方面是日益增长的信息供给，另一方面是日益难以把握的受众需求的匮乏，这就要求广告主不仅要传达正确的信息，还要找到正确的媒体接触点，这一点似乎这个行业的每个人都知道，但是看看很多广告主仍然在使用“包罗万象”的粗糙而疯狂的广告策略。准确的说接触 media，我们需要认真的分析media接触 point，从接触point的角度寻找新的媒体成长空间。