银行客户投分析报告

Chapter 1:银行兴业金融机构要牢固树立公平对待金融消费者的理念，将其融入公司治理和企业文化建设，建立健全金融消费者保护机制。银行兴业金融机构董事会应将关心和维护金融消费者合法权益作为重要职责之一，并确保高级管理层有效履行相应职责。总行和各级分行应指定一名高级管理人员负责维护金融消费者的合法权益。第二章:银行兴业金融机构应完善客户投诉处理机制，制定投诉处理工作流程，落实岗位责任，及时妥善解决客户投诉，积极防范合规风险和声誉风险。

第四章投诉处理工作人员应当充分了解法律、行政法规、规章和银监会相关监管规定，熟悉金融产品和服务，掌握本机构相关规章制度和业务流程，具备相应的工作能力，公平、善意对待金融消费者。第五章:银行兴业金融机构要加强营业网点现场投诉处理能力建设，规范营业网点现场投诉处理流程，明确投诉处理人员岗位职责，严格落实首问责任制，切实提高现场投诉处理能力。

银行投诉率这么高。这是因为银行的很多员工工作态度有问题，很多银行有很多问题，所以很多客户对他们的服务非常不满意，所以接到很多投诉。银行的投诉率很高，因为办业务很慢，而且上班前几分钟就停止办业务，态度特别不好。因为银行工作效率低，工作人员态度不好，不懂得变通。一切都是死规则。

I为什么学习-3客户投诉与投诉处理为了提供更好的服务，II。投诉处理的基本介绍。13年的研究，一直在通信运营商等各大公司银行中国百强公司咨询培训，致力于整体管理绩效的提升，专注于金融和通信行业。200多个城市3000多天的一线考察、交流和培训研讨，培训人数超过20万，覆盖全国31个省级行政区。学员满意度连续多年位居行业第一，理论和方法更具前瞻性和可操作性。课程轻松幽默，落地性强。

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银行客服人员接到客户的投诉后，会根据客户的初步描述进行分类，比如业务条线分类或者事件类型分类。因为业务条线的分类比较复杂，所以我给大家介绍一下时间类型的分类:1。无理取闹或者无理取闹的人。明显喝醉了没事找事，这种客服会冷静下来然后挂掉电话，很少见。2.沟通不畅，或者客户不懂业务规则投诉某项业务。如果发生在业务上，客服会直接与银行值班人员沟通了解情况，并给予帮助-0。客服会安抚客户后，联系网点看具体情况，与网点工作人员协调如何处理。3.如果是投诉态度问题，需要和网点沟通。如果确实存在，会和客户协调道歉，协调处理。如果不存在，将进一步收集监测核实信息，作出进一步处理。